决定产品成功的不是我们的努力，而是客户的认可。

这句话其实可以作为产品经理，产品团队，甚至整个企业的产品共识。

如果从这个角度说，产品探索其实也可以理解为是“客户探索”，其直接目的就是发现客户“最关键”、“最现实”、“最紧迫”的问题，然后来指导我们的产品如何去做。

道理说起来简单，但是要科学的完成的整个过程，其实并非一件易事，在本课中，我就来讲一下整个过程的基本框架。

1、如何来理解客户知识

如何来理解客户知识呢？

换句话说，就是我们要通过“产品探索”去发现客户的哪些有助于我们产品发展的信息呢？

有朋友会说了，你刚才不都说了，就是客户的“问题”嘛，没错，这是最终的结果，但是对于产品经理而言，我们还需要知道和“问题”相关的方方面面。

在第一节课中，我提到了一个名词，叫“问题空间”，“问题”先放一边，咱们现在主要看“空间”。

人类存在的空间是一个典型的“三维空间”，长度，宽度，高度，这是构成“三维空间”的三个典型维度，在问题的“空间”中，其实也是一个典型的“三维”空间，它也是由三个典型维度构成的，大家看图9：

这三个维度分别是：

1）人群：是指存在于环境中并产生一定行为的主体。

这个维度也就是我们习惯称之为的“用户”、“客户”，当然，他们还可以细分，比方说“客户”按类型分，可以分成“已获得客户”，“潜在客户”、“可转移客户”，按阶段分，可以分为“存量客户”、“增量客户”什么的。

他们是这个“空间”中的主体，是“问题”产生的根源。

2）环境：是指影响主体行为的一切因素，主要包括“主观环境”和“客观环境”。

“主观环境”是指主体自身具有的影响其行为的因素，“客观环境”是指非主体具有，但是主体会受到一些条件影响的因素。

3）行为：是指主体产生的一切外在表现，主要包括“主动行为”和“被动行为”。

“主动行为”是指主体自觉产生的行为，“被动行为”是指主体自发产生的行为。

有朋友会笑了，这讲的讲的还涉及到哲学观了，还自觉，自发的，各位，啥水平啊，这是哲学吗，这明明是生物学。

不扯了，我举个例子大家就明白这三个维度是什么意思了。

就以图9中图示为例，就说我吧，我呢，不算是什么有很高道德水平的人，就说在外面抽烟吧，如果恰好碰到垃圾桶，我就把烟头扔到垃圾桶里，如果没有，我就随手一扔，当然，这通常是在我老家表现出来的行为，但是一旦到了北京，上海这样的大城市，就是没垃圾桶，我也不会乱扔烟头。

我这个现身说法，很多朋友就应该明白我想表达什么了。

1）我是抽烟和扔烟头的主体；

2）在我老家，一个五线小城市，因为城市管理水平和周围环境的影响，乱扔烟头就没有一点心理负担，觉得别人也是乱扔，我乱扔也很正常；

3）随着环境的变化（到了大城市），心理上有了一定的负担，意识上有了一定的提升，形象上有了一定的注意，因此，就会非常留意自己这个不道德的行为。

一句话概括，我（主体）是否会乱扔烟头（行为）会受到环境的影响，也就是说，我的这个行为是自觉，还是自发，很大程度上取决于我存在于“主观环境”还是“客观环境”中。

那么，这和“客户知识”有啥关系呢？

很明显了，客户是人，社会的人，他们一定和我一样，所有他们的行为也一定会受到环境的影响，而这就会产生各种各样的影响自己或他人的问题，比方说我乱扔烟头，对环卫部门来说就是个问题。

而产品经理，就是要从这个“空间”中发现问题。

这个听起来好像很简单，那是我举的例子简单，复杂的在于：

1）三个维度会构成六个面，当人群，环境，行为共同作用在不同的面上时，人群会表现出不同的问题，因此，简单的以其中的某个维度（比方说人群）作为发现问题的出发点，其实很难准确发现真实的问题的，再说了，现实中又不是六个面的事；

2）这个“问题空间”并非静止不变的，它是在变化的，有点像魔方，可以变化出多种组合，因此，如何在计划的时间内发现要关注的哪个面，这个难度其实不小；

3）我们要面对的人群不是一个两个，比方说像我这样乱扔烟头的，如果就一个，直接罚款罚到我从自发到自觉就可以了，但是如果是成千上万的，怎么办，你能一直罚款吗？肯定不能，法还不责众呢，因此，最优的解决方案到底是什么，不好想呢；

4）一般来说，解决方案多少有点滞后性，原因就是我说的，这个空间是动态的，那么，如何对方案进行验证其实是我们绕不过去的一座山，验证的目的不是证明我们作对了什么，而是验证最优的方案是哪一个。

第一个知识点讲的有点多，大家也别嫌麻烦，我的想法其实很简单，就是：

我们在通过“产品探索”去深刻了解和懂得“客户知识”的时候，首先需要具备的是一个“空间”感，也就是知道这些客户知识存在于哪里，就好比我们上学时学地理，如果脑袋中没有一个地球的虚拟影像，肯定是学不好地理的。

2、“客户知识”具体都有哪些

我们需要了解的客户知识具体都有哪些呢？我大致总结了一下，大家看图10：

这张图其实没啥多讲的，很多都是我们比较熟悉的内容，只有三点需要注意的地方：

1）对于用户的主动行为，还是被动行为，其实我们很难从表面上分辨出来，就好比刚才我提到的我扔烟头的案例，比方说我去了上海，上海的哥们见我抽烟很规矩，烟头也不乱扔，肯定认为我挺遵守规矩的，似乎我这是一种主动行为，但事实上我更多时候是被动行为。

还比方说环境，我在小城市买个上万的自行车，了不得了，高端玩家，但是如果我到了大城市，这个价位的车子可能就是入圈的下限，这就是环境中主观环境的社交圈子带来的行为影响。

因此，如何识别行为以及环境，人群真正的情况，这是需要时间和多种技术的配合来完成的。

2）在涉及到的工作中，我只是列举了大的工作组合，再往下的工作单元我就不说了，那个聊起来就比较多了，比方说，用户的行为分析，如果单讲这个，就得需要一个4节的一个小包课专门讲，有兴趣的朋友可以购买《构建产品管理个人知识学习资料包》学习。

3）图10的结构其实是这样的：先有问题空间的形象，然后知道构造起这个空间的维度是什么，再知道每个维度的形成标准，最后知道每个标准如何确定。

强调这个的意思是什么，就是因为我发现，很多产品经理不只是在“问题空间”这个概念上，而是在很多基础的概念上都缺乏一个系统的理解，对于某个概念，只是“知道”，而非“精通”，这就直接导致他们的很多工作做不到位，或者稍微有些变化就不知道如何入手了。

学霸从来不是靠刷题成为学霸的，而是他们在一开始学习的时候就在努力构建自己的知识体系。

3、了解“客户知识”的技术都有哪些？

为了获得、了解、懂得客户的知识，我们肯定要想尽一切办法，用尽可能合理的技术来实现这个目标，那么，这些技术都有哪些呢？大致说来，可以分为四大类，大家看图11：

1）行为直接观察：这类技术要求我们必须和客户处于同一个时空内，对客户的一言一行，一举一动进行观察。

具体的方法有什么呢？比方说“客户观察法”。

2）行为间接测量：这类技术要求我们对客户所产生的行为以及动机进行深入分析。

具体的方法有什么呢？比方说“概念测试法”。

3）人们做什么：这类技术要求我们从客户的反馈中获得客户行为的信息。

具体的方法有什么呢？比方说“客户跟踪法”。

4）现实的间接抽样：这类技术要求我们从部分客户的现实行为反馈中了解更多客户的行为。

具体的方法有什么呢？比方说“焦点小组”，“问题检测法”。

当然，技术方法本身只是让我们有了相应的工具，关键不在于此，而是在于我们用一个什么样的“态度”来对待客户知识的发现。

常见的情况是把把对客户知识的发现当成一个阶段性的工作来看待，但是在“产品探索”中，则需要把这个事务看成是一个连续的工作，也就是说，我们需要通过获取源源不断的客户信息来不断增加和完善我们对客户的知识。

当然，这也就意味着我们必须把相应的技术方法进行合理的安排，哪些可以作为持续输入的技术，哪些可以作为阶段性输入的技术，哪些可以作为补充的技术，哪些可以作为验证的技术。

好，关于“产品探索”中的第二个关键点-客户知识-的内容就讲这么多，本课的重点并不是介绍“客户知识”都具体有哪些，因为那些具体知识在我们日常的工作中都有涉及，比方说，定价，从我们的角度看，这是定价的工作，但是从“客户知识”的角度看，则是“价值适配”，也就是客户会如何看待我们的产品在他们心目中值多少钱的知识。

本课的重点其实是让大家对“客户知识”的构成有一个框架的认识，框架有了，剩下的就是用什么方法技术能获得多少信息量的问题了，这个就相对就简单多了，就好比盖房子，框架是基础和关键的，至于房子盖好后装修成什么样，那个就看各自的实力了！