尽管我知道这节课的标题有点哗众取宠，故弄玄虚，因为很多朋友会这样想，我怎么会分不清“业务”的流程和“使用”的流程呢？
好吧，我相信大部分的朋友分得清这俩“流程”的区别，但是我还是要简单的把我的想法说一下：
1）即使你能分得清这俩流程，尤其是“业务流程”，但不一定能系统的去做这个工作；
2）即使你知道“业务流程”，但现实工作中你其实只是在做“使用流程”。
好，就托付这么两点，本节课的重点我就放到解释第一个想法上，因为第二点并不是能通过这节课就解决的，如果企业和你意识不到这个工作是应该产品经理去做的，那么，我也无能为力，你就只能先忍着继续做使用流程图了。
我们先来看产品管理中对这个工作的介绍，大家看PPT1：
简单对这个介绍中我认为比较重要的两点做个说明。
1）工作目标：这个工作的目标是“能够高效促进市场价值交换的流程设计”
之所以说这个点，并不是因为这个说明不好理解，而是为了让大家继续强化一下“业务流程”和“使用流程”的区别。
从说明中可以看出，“业务流程”的目的是“促进市场价值交换”，什么意思呢，就是说对于企业来说，你出售产品的目的只有一个，就是“价值交换”，但是对于消费者来说，目的可就不一定是和你进行“价值交换”了，尽管他们是通过付费的方式获得了你的产品，但是并不意味着他们会和你之间形成一种持续的，健康的价值交换关系，比方说，他们买你的产品只是为了尝鲜，而非真正的看中你的产品的价值。
因此对于企业来说，设计一个什么样的价值交换过程是非常关键的，因为对于你来说，你要收回前期的资源投入成本，靠消费者尝鲜式的，好奇式的，冲动式的这种短期的购买行为是绝对实现不了的。
其实这个说明也从根本上指出了“业务流程”和“使用流程”的区别，“使用流程”指的是消费者在获得产品后，和产品产生交互关系来体验问题解决能力的流程，也就是产品的“操作过程”。
这对于UE来说，是他们工作的重中之重，但是对于产品经理来说，也不过是这个工作的组成部分之一，甚至都不是产品经理需要重点关注的，为什么呢？
很简单，消费者在体验“使用流程”之前，他们怎么知道产品，怎么选择产品，怎么得到产品，这可是使用产品的前提，没有这几个过程，你的“使用流程”设计的再好，有啥用？同样，消费者在使用产品之后，他们会怎么评价产品，会形成什么观点，这些可是决定他们是否会持续和你保持价值交换关系的条件，对于“增强客户的长期满意度”的产品管理核心目标之一来说，难道不是你该重点关注的吗！
总之，产品经理其实只涉及一个关键性的流程，就是“业务流程”，而其它的不管什么流程，根本上都是为这个流程服务的，或者说，都是这个流程的组成部分之一。
2）输入成果：通过盈亏分析知道的失去的单子
这个有些朋友可能不太理解，怎么又涉及到盈亏分析了？
简单说一下。
我们看“业务流程”的定义已经知道它的根本目的说到底还是为了促进企业和客户的价值交换，但是这个过程并不会以一种理想的状态出现，很多客户在你设计的业务流程中走到某个阶段的时候就不愿意，没信心再走下去，直接的表现就是你没有把客户的钱落袋为安，也就是失去了一笔交易。
在现实的工作中，产品经理很难去跟踪每笔交易在业务流程中的过程的，获得最多的反馈其实就是WIN/LOST DEAL，当然，WIN的咱们就不说了，重点肯定是要放到LOST上，并基于对LOST信息的分析来看当前的业务流程存在什么样的问题而对目标消费者的购买形成了障碍。
简单说，就是从结果倒推原因。
好，这两点就讲这么多，接下来咱们进入正课。
1、产品反设计
关于这个知识点呢，我去年的时候已经写过一篇文章来讲这个，这里我就不赘述了，有兴趣的朋友可以阅读这篇文章：《产品经理如何来做产品的反设计》
大家只需要记住三点就可以：
1）产品经理的产品反设计主要包括“图纸化”和“概念化”两个阶段；
2）产品管理中的产品反设计不只是对产品功能规格的逆向工程过程，更主要的事务集中在对标杆产品的概念化逆向操作上；
3）产品经理的产品反设计的主要目的在于从商业层面对标杆产品进行分析并获得支持自己制定产品战略的数据。
那么讲点什么呢？
在去年的那篇文章里，我主要是通过一个案例讲了一下产品反设计大致的流程和文档，今天我就讲一下产品反设计涉及到的和其相关的其它工作框架，大家看PPT2：
可以看出，和产品反设计有关联的相关工作框架主要包括五个：客户生命周期（CLC）；客户旅程地图（CJM）；产品使用流程（UF）；用户用例（UC）；用户原型（UP）。
关于这五个工作呢，我本来想展开讲一下，结果回忆了一下，好像都写过了，同样我也就不赘述了，有兴趣的朋友可以看以下几篇文章啊。
2、构建业务流程的整体工作框架
好，假设你已经搞定了上面的工作，那么，就可以按照构建业务流程的整体框架来完成业务流程构建了，大家看PPT3：
这个还需要介绍吗？又是色块，又是箭头的，很明显了吧！
其实简单说，一句话就概括了构建业务流程框架这个工作组合的内容：
针对不同的用户原型，你需要基于客户生命周期通过绘制客户旅程地图和设计用户用例/使用流程来促进用户和你完成价值交换，并形成健康和持续的客企关系。
也就是说：
用户（消费者）原型：确定的是业务流程面向的对象；
客户生命周期：确定的是业务流程的构建目标，也就是LCV（客户终身价值）；
客户旅程地图：确定的是原型和企业之间的互动阶段和对应活动；
用户用例：确定的是原型通过使用产品解决问题的所有因素；
产品使用流程：确定的是原型通过使用产品解决问题的体验。
由此可以看出，从企业业务的角度看，构建业务流程是一个“由商业目标（客户终身价值）到产品目标（解决客户问题）”不断分解的框架和工作组合。
3、构建业务流程的本质
现在大家应该发现了，构建业务流程似乎并不那么简单，其实不仅是这个工作组合，在产品管理中，几乎所有涉及到流程构建的没一个是简单的，大家觉得简单，只是因为它的表现形式简单，但如何把对应的工作单元整合起来才是最考验产品经理个人能力的。
接下来呢，我就说一下构建业务流程的本质是什么。
简单说，业务流程的本质就是要求产品经理平衡客户获得价值和企业付出成本，为什么这么说呢，业务流程其实就是传递价值的过程，这种价值不仅仅体现在产品解决问题的能力上，还包括所有阶段出现的价值，比方说更高效的信息获取途径，更便捷的产品购买渠道，更低的价格，更好的服务等，这些都是客户能在旅程中感受到的价值，但是，这些价值的传递过程并不是客户主动设计的，而是由我们设计的，而我们在设计，构建，维护这个价值过程的时候，企业是要付出成本的，那么，我们可以想一下，如果你所构建的这个业务流程没有办法让客户顺畅走完，也就是最终无法实现价值交换，那么，针对这个客户所分摊的流程成本就无法收回，这对企业来说肯定不是一件好的事情。
因此，在构建业务流程的时候，我们有一个基本原则：
价值传递有利于客户，流程成本有利于企业。