今天我们就开始讲，我们在写商业方案的时候要涉及到一系列支持文档，具体都包括哪些呢，大家看PPT1：

PPT1

BC涉及到的支持文档主要包括五个，我们呢，就按照这个顺序来讲，当然，这并不是说我们在写这些文档的时候，也一定要按照这个顺序来，这里说明一下，支持文档不分先后，需要根据实际的情况来定。

好，本节课我们就学习一下问题汇总矩阵该如何来撰写。

我们都知道一个产品经理的工作准则，就是我们所有的工作都是为了解决目标消费者现实且紧迫的问题，然后通过问题的解决来和消费者之间形成一种持续的，价值互利的关系，这也是产品管理一种比较通俗的理解。

换句话说，也就是我们所有的工作都是始于问题的产生，终于问题的解决，但是消费者的问题是永远会有的，这就要求产品经理必须持续的关注消费者的问题，而在这个过程中，就必须有一个介质来不断记录这些问题，目前来看，就是这个《问题汇总矩阵》文档。

这里额外说一点，就是目前在国外同行中，有一种观点，认为产品经理这个名称的缩写，也就是PM的这个P，不仅仅是指product，更应该是指problem，因为产品经理，天生就是为解决消费者问题而生的，甚至有观点认为，产品经理应该是6P，那6P呢，除了营销学中提出的4P外，还有两个P，一个就是problem，一个就是position，定位，因为在他们看来，产品经理的工作就是围绕这6P开始的。

Problem是开始，4P是过程，Position是最终得到的市场结果，这个大家应该能理解吧，如果理解不了，咱们在群里聊啊，就不占用课的时间了。

讲到这里，或许大家会认为这个《问题汇总矩阵》文档是不是很大，要涉及到的内容很多，告诉各位，恰恰相反，这个文档非常简单，简单到核心内容一张表格就可以搞定。

我们先来看，这个文档的目的是什么，大家看PPT2：

PPT2

本文档的目的是记录针对“XXXX（产品名）”产品的问题，并针对这些问题所进行初步的分析后，所得到的问题解决思路、产品特征以及能够为现实和潜在用户带来的利益。

这个也是这个文档1.1部分，文档目的的标准撰写内容，大家只需要填一下产品名字就可以了。

接下来，我们就看看这个文档核心的内容是什么，大家看PPT3:

PPT3

大家什么感觉，是不是内心陡然升起一个想法，这是什么玩意啊。

冷静，冷静，你永远不知道搞产品管理的这帮家伙会搞出什么惊世骇俗的玩意，只看这个，你当然不明白该怎么写，接下来我就讲一下啊。

那天有朋友在群里说能不能增加一些案例，这个是可以的，不过我还是会以DD我这个产品为主要案例，如果某节课适合加辅助的案例，我会加的。

好，我们就从一个案例说起，看看怎么来完成每个部分。

大家应该还记得去年的时候，滴滴连续出了几次乘客乘车出现安全问题的情况，把DD推到了风口浪尖，那么，这些集中爆发的安全问题是不是滴滴需要面对和解决的呢，肯定是了，因为这些问题非常现实，对于乘客来说，也非常急迫。

好，问题有了，那么，应该怎么体现到这个矩阵中呢？

大家看例证那行，这行就是要填写上述内容，当然，我们在填写的时候，得规范一些，比方说，我们应该这样来填写，大家看PPT4：

PPT4

为什么这行要叫例证呢，就是要求我们在写这部分内容的时候，不要扯那么多没用的描述性的，形容性的内容，直接点明现实都发生了什么，在什么时候，什么地点，那些消费者出现了就可以了。

从产品管理工作的角度看，就是你要说明，我想解决的问题是真实存在的，例证，例证，就是必须得有例子来证明才可以。

所有脱离了现实例子的问题，都是一种想象，是无法服众的。

例证有了，那么，接下来，就是从例证中抽取背后隐含的真实问题是什么，大家看PPT5：

PPT5

例证中，连续发生两起乘客遇害的恶性事件，这就是乘客乘坐滴滴的安全问题，这个我们都知道，你把问题归纳出来，然后填写进去就可以了，这个不难，对吧，只需要一点归纳总结能力就可以了。

好，问题有了，接下来干什么，自然是想我们的解决方案了，对吧，那么，具体怎么来写呢，大家看PPT6：

PPT6

看到这个方案的说明，是不是感觉有些简单呢？不像是我们习惯做的那种解决方案，这就对了，在写这部分的时候，不仅是要简单，还要天马行空的去想，因为这只是产品经理首次看到要解决问题时的初步的思考，返回去看一眼PPT2中提到的，里面是不是有初步分析四个字。

什么意思呢，很简单，在问题分析矩阵中，我们对任何一个问题的解决方案的思考，都不要拘泥于现有的产品是怎么做的，而是要放飞自己，让自己想象力充分发挥出来，先不要去考虑可行性如何，而是你所构想的，想象的，甚至是瞎想的方案都可以写进去。

有点像科幻了，啥是科幻，有科学的依据，但主要还是想象力的体现，比方说流浪地球，地球遇到问题了，正常的想法是星际移民，留下地球，人走，但是大刘就不一样了，人走，但是得带上地球，具体能不能这样操作，科学家和工程师们会考虑，但是敢想是首要的。

同样的道理，如果你在看到消费者现实问题的时候，连推陈出新，不被现有方案所桎梏的勇气都没有，说句严重的话，你的产品很难出头的。

那么，接下来的这个要填写的内容就会把你难住，大家看PPT7：

PPT7

这个要填写的内容就是“特征”，特征是什么，其实就是不同于现有产品，并且能让消费者愿意和你达成价值让渡契约的那些要素，我可不止说了一次了，特征和功能是既有联系，又有区别的两个不同的内容，功能可能是特征，但特征不一定是功能，低价，是不是特征，当然是了，对那些价格敏感的消费者而言就是，服务是不是特征，当然也是了，对那些动手能力差的消费者就是。

因此，在这个部分中，要求你得基于你的方案，把可引起消费者兴趣的特征明确出来，包括但不限于产品介质的功能、性能方面。

滴滴是怎么解决的呢，最好的方案是什么呢，就是在车辆合适的位置安装物理性质的一键报警按钮，就像一些营运车辆-比方说出租车，公交，长途大巴-一样，但是，滴滴不行，因为都是私家车在跑滴滴，不可能安装的，那么，这个一键报警就只能通过滴滴的APP来实现了，当然，滴滴在APP中加入这个服务后，因为这个功能的体验不是太好，这个大家可以网上搜一下，有测评的，评价都不高。

但是，有总比没有强，略胜于无，对吧，至少可以对一些滴滴的消费者在心理上产生一定的积极影响，这就是我们要写的最后一部分内容，利益，大家看PPT8：

PPT8

好，到这里，我们就对一个问题在问题汇总矩阵中进行了记录，接下来，你就把你当前所有的问题都按照这个顺序一一记录就可以了，有多少记多少，别嫌多，这个你记不好，后面的工作根本没法干，原因就是前面说的，我们的一切工作都始于问题。

总结一下这个文档五个部分的内容核心啊，大家看PPT9：

PPT9

我就不一一讲了啊，滴滴的案例应该说的很清楚了。

写起来是不是很简单啊，确实是的，但是这个文档只是表现形式简单，而每一项内容都是很考验人的。

各位可能不信，好，接下来我再通过一个案例来说明一下，这次咱们换个行业，就比方说食品行业中的一个产品-面包吧。

面包是什么做的，面粉，白糖，鸡蛋，牛奶，最主要的四样配料，但是，大家知道目前国内糖尿病人数是多少吗？确诊的将近1.1亿，如果算上边缘的，不多，4亿，这是不是一个很大的市场，对吧，但是，传统的面包这些人群能消费吗？

不能，因为含白糖，并且白糖的量还大的，一瓶500ml可乐的含糖量是36克，面包要比这个还要高，对于那些患了糖尿病，但是又习惯以面包作为主食或零食的消费者来说，他们面临的问题是什么呢？

很明显，就是既要有口腹之欲，还要确保不会引起血糖飙升，传统面包显然做不到，怎么办，就是把最主要的引起血糖飙升的配料-白糖-换掉，换成什么呢？

这个可选的就多了，木糖醇，这个最好，植物天然的，因为是从玉米芯中提炼出来的，还有什么呢，阿斯巴甜，安赛蜜等等，但是这些是人工合成的。

但是，就是把白糖换掉这么简单吗？咱先不说别的，就说成本吧，白糖，不到6000块钱一吨，木糖醇呢？食品级的不会低于20000一吨，成本翻三倍，怎么搞？

当然，还是我说的，这里先不要想现实不现实，而是要想如何解决消费者的问题，至于是否能实现，说实话，这就不只是只需要考虑成本了，工艺的，定位的，推广的，渠道的，等等，这些都得考虑，但是，这里，我们不考虑，先想如果我们这样去做，能带给这个庞大的人群什么样的利益。

好，我们来完成以下这个矩阵，大家看PPT10：

PPT10

这个案例讲完，大家应该理解又深了一些了吧，这个案例中有个地方和滴滴那个案例不太一样，就是例证，滴滴中用的是例子，面包用的是数据，这里大家注意一下就可以了，例证，只要能证明你打算解决的这个问题是现实存在的，无论是例子，还是数据都是可以的。

面包这个例证其实还可以精确的，只是我没有确切的数据，不好瞎编，比方说，如果你有数据能说明，这些糖尿病人群在患病前，平均每个人每天消费几个面包就更好了。

好，最后就是我这个DD的案例了，先说例证，这个产品的例证是什么呢，就是缺乏智能化的释义匹配，什么意思呢，举个例子，比方说PM，这是个缩写，咱们知道，可以是产品经理，可以是项目经理，对吧，现在翻译全文的时候呢，软件可以根据前后语境判断出PM在这里指的是职业，但是它没有办法确认是该翻译成产品经理，还是项目经理。

那么，机器在自动翻译的时候呢，会根据一些规则，比方说根据PM这个词在大部分人翻译的时候会翻译成什么而自动翻译，很不幸，很多时候，都被机器翻译成项目经理了，这个咱们也认了，通常翻译的习惯是，一段一段的翻译，假设第一段中有一个PM，已经被翻译成项目经理了，我看到不对，于是改成了产品经理，但是到了第二段翻译的时候呢，又翻译成了项目经理，我还得改，可以想一下，如果一篇文章中有二、三十个PM的缩写，那我就得改二、三十次，时间都会浪费在这些重复性的工作上，尤其是翻译有大量缩写，或者专业术语的文章的时候，这种情况太明显了。

例证有了，那么，按照本课中提到的思路，我该怎么来思考呢？

嗯，这次我换个形式，我不讲我当时是怎么来做的，先把这个留成作业，大家先想想，你会如何来思考，等下次课程更新的时候，咱们一起来对对作业，不能总让我一个人动，大家都动起来。